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Le client au cœur de la démarche Qualité

Depuis plusieurs années, l’AFQP  a institué une journée d’échanges entre les associations régionales dont fait partie l’AQM évidemment.
Qualifiée de  « speed benchmarking », cette journée  proposait en 2013 la thématique du client.

Crise ?

Le président Claude Cham a replacé cette initative dans le contexte national où  L’AFQP milite pour réintégrer la démarche qualité au sein de toutes les instances  de décisions nationales.
« Nous sommes pas en crise, mais en phase de mutation stucturelle majeure » a-t-il  souligné .« Parler client, c’est revenir aux bases de la qualité que l’on a fini par oublier »
« Le depart sera  toujours le client et  l’entreprise  doit donner  ce que le client attend »a-t-il conclu
Les succes récents des entrerpises ayant suivi une  telle demarche est là pour nous convaincre.

Témoignages

Plusieurs entreprises, petites ou grandes, avaient été invitées  à porter  témoignage de leurs approches clients.

BNP Paris, La Poste et Bouygues télécom et Air France, en tant que grands groupes,  ont évoqué  leur démarche descendante  partant de la Direction de l’entreprise.
«  Il faut avant tout apporter cette vision  et donner du sens à toutes les actions ».
C’est  ensuite que l’on peut  aborder l’approche client et  lancer une sensibilisation  et une  de tout le personnel.
Issues d’un large projet d’entreprise, souvent multinational, Un certain nombre  de bonnes pratiques  innovantes ont  été évoquées.
   Pour l’une, ce sera la création d’un poste de «  responsable de l’intérêt des clients » rapportant au pouvoir suprême.
Pour une autre, on développera l’esprit de service (public ?)  l’exemplarité et une évaluation pertinente  comme l’est le NPS (Net promoter Score).
   Pour la 3ème, on s’attachera à mettre en place les fondamentaux de la qualité (qualité dure ?) avant de mettre en place des équipes pluridisciplinaires  sur le terrain avec pouvoir de décision.
Le collaborateur y est considéré comme un « ambassadeur »  vers le client et le «  non-client ».
Le forum des « woobees » est particulièrement innovant  en marquant la volonté de s’adresser à toutes les couches de la clientèle dont la génération Y.
   Le directeur de la qualité d’Air France  a évoqué une approche encore plus visionnaire qui  adapte (ra)  l’organisation  aux nouvelles attentes du client, jeune ou plus âgé, européen ou asiatique.
« C’est une organisation par processus dont le responsable a une autonomie importante »

Enfin, Nord Imprim , une PME du Nord de la France, a apporté une touche encore plus concrète et pragmatique à ce dossier.
En  difficulté économique il y a quelques années, les dirigeants ont décidé  de reconquérir leur marché  par la différenciation par la qualité et l’environnement, le plus spectaculaire – et courageux – en étant l’obligation pour le client d’utiliser du papier recyclé.
Une fois de plus, c’est au sein du monde des petites entreprises que le Développement Durable est le mieux assimilé.
Nord Imprim  souhaite faire de son client un véritable partenaire «  un client satisfait est un client fidèle »
On appréciera à sa juste valeur leur « slogan » :« on laisse une empreinte sur le papier, pas sur la planète »

L’AQM promeut le RDS2

Il a été donné à l’AQM  l’occasion de promouvoir le RSD², son outil d’autodiagnostic de la RSE. François Salatko  a pu convaincre l’assemblée de la pertinence, de la puissance mais de la simplicité de cet outil. Faisant écho au thème de la journée, il a souligné que « le client » est l’un des sept thèmes de parties prenantes examiné par le RSD².
Il a beaucoup insisté sur  son approche adaptée aux PME : « Elle doit être accessible et acceptable par ces entreprises » a-t-il précisé.

Pragmatique, le RSD2 permet de générer un plan d’action au fil de l’auto-diagnostic. Il intègre un positionnement général ISO 26000.
Sa mise en ligne est également un plus pour les entreprises.

Dans sa conclusion, Il a souligné l’ambition de l’AQM de dépasser  l’espace régional pour que d’autres régions françaises  s’approprient cet outil. Support de labellisation il  devra bénéficier d’une visibilité nationale. Mise à la disposition des associations régionales et soutien de l’AFQP y contribueront.
La présentation  effectuée au cours de cette journée marquait le coup d’envoi de ce déploiement.

La parole aux associations régionales

Les neuf associations régionales présentes ont eu l’occasion d’exposer leurs stratégies et programmes respectifs.
De taille et d’ambition très variées, ces structures partagent cependant un point commun :

« Recruter et fidéliser les adhérents »


Très ancrées dans la qualité dite «  dure » (PFQP, audits croisés…), peu ont encore intégré réellement le  Développement  Durable dans leur «catalogue », toutes étant par contre fortement sollicitées par leur Région sur ce sujet.

Une journée  utile :

Tous les participants ont apprécié  le contenu de  ce millésime 2013 mais débattu sur le processus d’amélioration du fond et de la forme. Pour ce qui concerne l’AQM,  on regrettera que le Développement Durable et la RSE soient aussi peu au cœur des débats, à nous de militer dans ce sens.

Rendez-vous le 5 décembre pour la nouvelle édition.



13/06/2013
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